当商家拒绝退货时，我们可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》判断其拒绝是否合法。根据该法第二十五条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。” 若商品不属于上述除外情形，且在收到商品七日内提出退货、商品保持完好，商家以“不能退货”为由拒绝是违法的，消费者有权要求退货。
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面对商家拒绝退货，消费者若操作不当易陷入维权困境。以下是常见错误及后果：
1. 未保留商品完好证明：退货时若未确保商品包装、标签完好，也未留存照片或视频等证明，商家可能以“影响二次销售”为由拒退，消费者将难以举证商品完好。
2. 超过法定/约定退货期限：若未在收到商品七日内提出无理由退货，或超过与商家约定的退货期限，即使商品符合条件，商家也有权拒绝退货。
3. 与商家激烈争执或过激行为：此类行为不仅无法解决问题，还可能激化矛盾，甚至因行为不当承担责任，不利于协商。若您因商家拒退陷入困境，可咨询我为您提供合法解决途径。
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退货时商家拒退，处理不当可能面临法律风险：
1. 商品拆封影响二次销售：若商品原包装已拆封，且商家能证明拆封导致无法二次销售（如化妆品拆封影响卫生安全），商家可能以此为由拒退。
2. 超过诉讼时效无法维权：若消费者在知道商家无正当理由拒退后，三年内未通过诉讼等方式主张权利，可能因超过诉讼时效丧失胜诉权，无法通过法律途径强制退货。
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退货商家称不能退货时，消费者需先判断是否符合退货条件。退货政策分无理由和有理由两种，通常如下：
- 符合七日内无理由退货：商品不属于消费者定作、鲜活易腐等除外情形，且退货时商品完好，商家无正当理由拒退不合法。
- 超过七日但存在质量问题：即使过了七日无理由退货期，若商品有质量问题，消费者仍有权要求退货、更换或修理。
- 属于法定除外情形：如消费者定作、鲜活易腐、拆封数字化商品等，或购买时确认不宜退货的商品，商家可拒绝无理由退货。

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